首都机场荣获2021年ACI旅客服务质量“最佳机场奖(亚太区&4000万量级以上)”

日期:2022-03-18 14:46:45 浏览量:177

2022年3月10日,国际机场协会(Airport Council International,简称“ACI”)正式公布2021世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。北京首都国际机场荣获2021年度“最佳机场奖(亚太区&4000万量级以上)”及“最佳卫生防疫奖(亚太区)”,并同时获得国际机场协会“客户之声”认证。

国际机场协会年度奖项旨在表彰全球为客户提供卓越服务体验的机场,在2021年新冠疫情影响下,除最佳机场等奖项外,ACI专门制定推出符合趋势背景的全新奖项——最佳卫生防疫奖(Hygiene Award),褒奖在疫情严峻影响下仍致力于分析和满足旅客需求,积极应对挑战并提供卫生安全环境的机场。“客户之声”认证则是对机场在疫情全球化背景下坚持倾听旅客声音的认可。首都机场本次揽获ACI年度奖项,是对首都机场服务工作成效的有力印证。

共襄盛举,“双奥机场”保障服务“双奥之城”

北京首都国际机场是北京冬奥唯一官方入境口岸。2021年,在疫情常态化以及筹备2022年北京冬奥保障的双重挑战下,首都机场将服务人民美好出行的目标根植于企业文化,贯彻于机场运营和服务保障。一是科学运行提升效率。聚焦流程顺畅,以“好来快走”为目标,积极开展冬奥、冬残奥及测试赛保障筹备等相关工作,编制首都机场冬奥运行保障手册。反复论证、不断优化,确定T3-D进港、T3-C/T3-E封闭出港服务保障流程,科学测算机场抵离运行服务保障承载能力,修建冬奥车辆抵离专用通道,增设T3-D核酸采样点位,不断提升通关服务效率。二是品质冬奥尽显真情。聚焦设施完善,全面落实无障碍车位、卫生间、自助商业设施、服务柜台、残疾人升降车等27项冬奥无障碍服务设施升级改造;在航站楼内布置3000平米专区围挡,23处冬奥吉祥物景观,并开设冬奥形象店,为旅客提供了特色冬奥商品;在公共区域装点冬奥主题立面、道旗、照明及绿化,安装39处冬奥交通保障标识。三是第一国门第一微笑。聚焦氛围营造,积极开展“国门第一微笑”等系列主题活动,编制了《冬奥会和冬残奥会培训手册》,对机场员工、驻场服务商人员共1.5万人次进行了冬奥会和冬残奥会通识、礼仪、英语、抵离流程、扶残助残、疫情防控6项科目的培训。圆满完成国际奥委会官员来访考察、北京冬奥火种航空运输、“相约北京”测试赛等一系列服务保障任务的同时,也积极营造了“迎送有微笑,往来无障碍”的服务氛围。

纵深纪实,让“又快又好又中国”成为旅客体验

2021年,首都机场牢牢坚守“真情服务”底线,以“一藤七花”为人文机场建设模型,竭诚为旅客提供“又快又好又中国”的服务体验。一是“快”——通达快、流程快、响应快。首都机场持续提升航班正常性,开展流量精细化管理,推动航空公司通过时刻转换等方式,新增8个国内航点,加频上海、成都等多条国内核心干线。科学调整东西区运行资源,国航、川航整体靠桥率分别提升3.73和26.69个百分点。积极协调空管、地服等单位,动态干预临界延误航班2095架次,推动整体航班放行正常率提升1.69个百分点。新设“易安检”通道已为近3000旅客提供干预少、流程简、速度快的安检新模式。试点T3出港流程“一脸通关”,建成智能客服语音交互系统。87台自助值机、40套全自助行李托运设施、机场巴士电子化购票、VR导览等功能加速旅客全流程无纸化快捷乘机。二是“好”——体验好、品质好、口碑好。首都机场官方小程序、官方APP持续丰富旅客体验,升级疫情问讯高频问题一键查看、退改签通道一键触达、便利服务线上预约、餐饮线上点餐、精准定位地图、全局搜索等功能。冬奥保障区域正式上线新一代航显系统及广播系统,实现任意区域分区、定制本地广播等功能。,实现T3国内及冬奥航班行李系统RFID全覆盖。创新推出“经首都 连联飞”航空产品,实现一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转。T3-C“北京印巷”主题商业街正式开业17家零售店。三是“中国”——中国形象、中国水平、中国精神。首都机场以弘扬中国优秀传统文化、社会主义核心价值观为核心,打造符合中国形象的公共文化空间,传递符合中国形象的人文关怀服务。在建筑文化表达上,丰富“礼迎”“礼送”风景线,开展T3“国门画廊”大运河主题展,打造城市名片和“国门十景”。在服务内涵传递上,完善旅客帮扶机制,关注特殊旅客群体,把人文关怀贯穿旅客行程始终。首都机场在疫情对民航业的强势冲击下,秉持凝心聚力的民族精神,全力保障“冬奥抵离”。首都机场以扎实的运行保障经验和稳定的服务质量管理,向国内外的奥运健将、出行旅客证明中国水平,显示中国精神中的团结统一、自信自强的精神及气象。

摹写时代,立足新形势贯彻新理念

双奥之间,时空流转。“十三五”以来,首都机场坚持新时期民航总体工作思路,从倾听旅客声音、升级管理体系、规划服务体验、共创真情生态四方面完善服务顶层设计。连续7年开展旅客构成及行为习惯调查等专项调查,精准把握旅客画像;通过服务标准升级、服务系统升级等,持续完善升级首都机场服务质量管理体系;开展服务产品研究,提出2022年服务十大提升方向;践行“同在国门下,同是一家人”的理念,精耕旅促会平台,打造顺畅服务链。以阶段性沉淀的“双奥保障”经验和“又快又好又中国”的旅客体验成效作为激励前行和发展的动力。未来,首都机场面对诸多复杂多变的服务新形势,将根据《“十四五”民用航空发展规划》要求,2021-2022年是恢复期和积蓄期,进一步巩固拓展疫情防控和民航发展成果。坚持服务人民大众,彰显人本关怀,打造优质服务品牌。2023-2025年则是增长期和释放期,释放改革成效,着力增强创新发展动能,在服务理念、管理、技术和制度上创新,建立现代机场服务体系,围绕国家战略和区域经济发展需求,充分发挥机场职能,搭建布局功能合理的航空枢纽及机场网络,全方位推进民航高质量发展。

九层之台起于垒土,首都机场作为中国唯一经历“双奥保障”检验的机场,将继续坚持以旅客为中心,扎实提升旅客服务质量管理,继承“更快更高更强”的奥运精神,全面领会真情服务内涵,全力打造中国服务新标杆,以更稳健的运行保障经验和更稳定的服务品质管理,为旅客打造“又快又好又中国”的中国服务体验。


    来源:首都机场